Chodzące czerwone flagi … znasz to?
W tym odcinku Marta Paplaczyk pokazuje, jak rozpoznać czerwone flagi klientów zanim podpiszesz umowę – skąd wiedzieć czy da się odkręcić negatywną współpracę albo kiedy przyszedł czas na rozstanie. To szczery i praktyczny przewodnik dla freelancerek, które mają dość „trudnych klientów” i chcą wreszcie pracować z ludźmi, którzy szanują ich czas, granice i stawki.
Tu znajdziesz ten odcinek
Dodatkowe materiały do tego odcinka bezpłatnie pobierzesz tutaj
Zobacz odcinek
Pytania do odcinka
Jeśli wolisz czytać
Relacja z klientem ma kluczowe znaczenie w biznesie usługowym, bo to ona bezpośrednio wpływa na jakość pracy, poziom stresu i realną opłacalność działań. Trudne relacje najczęściej nie pojawiają się nagle – bardzo często pierwsze sygnały ostrzegawcze są widoczne już na etapie rozmów sprzedażowych, ale bywają ignorowane z potrzeby domknięcia kontraktu lub strachu przed brakiem pieniędzy.
Jednym z najczęstszych problemów jest tzw. scope creep, czyli stopniowe rozszerzanie zakresu obowiązków bez zmiany wynagrodzenia. Zaczyna się od drobnych „przysług”, które rzekomo zajmują kilka minut, a kończy na regularnych dodatkowych zadaniach, które realnie pochłaniają kolejne godziny pracy. Z czasem okazuje się, że klient płaci za zupełnie inny zakres usług, niż ten, który faktycznie realizujesz, a Ty tracisz czas, energię i przestrzeń na rozwój własnego biznesu. Najprostszym sposobem na zatrzymanie tego procesu jest wycena dodatkowych zadań – często już sama konieczność zapłaty sprawia, że klient rezygnuje z „niezbędnych” próśb.
Drugą poważną czerwoną flagą są problemy z płatnościami. Nieterminowe przelewy, przeciąganie akceptacji materiałów, unikanie kontaktu po wystawieniu faktury czy nagłe „listy poprawek” pojawiające się dokładnie wtedy, gdy trzeba zapłacić, to sygnały, których nie należy bagatelizować. Opóźnienia w płatnościach rzadko są jednorazowym przypadkiem i bardzo często świadczą o problemach finansowych klienta lub próbie uniknięcia zapłaty. Jednym ze sposobów ochrony cashflow jest rozliczanie usług z góry oraz wstrzymywanie pracy w sytuacji, gdy zaległe faktury nie są regulowane.
Kolejną kategorią trudnych klientów są osoby nadmiernie absorbujące czas. Częste telefony, niekończące się spotkania, potrzeba omawiania każdego drobnego elementu pracy lub ciągłe „pilne sprawy” powodują, że obsługa jednego klienta zaczyna zajmować znacznie więcej czasu, niż było to zakładane. Nawet jeśli rozmowy są miłe i merytoryczne, w nadmiarze obniżają rentowność współpracy. Pomocne bywa ograniczenie kanałów komunikacji, przeniesienie kontaktu na e-mail oraz świadome nieodbieranie telefonów, by nadać sprawom odpowiednią wagę i strukturę.
Nie każda trudna sytuacja oznacza konieczność natychmiastowego zakończenia współpracy. Wiele problemów da się rozwiązać poprzez „naprostowanie” relacji – spokojną, bezpośrednią rozmowę o oczekiwaniach, procesach, terminach i granicach. Część nieporozumień wynika z niedoprecyzowania zasad na początku współpracy lub z braku jasnej komunikacji potrzeb po obu stronach. W takich przypadkach przejęcie roli liderki procesu i nazwanie problemów wprost potrafi znacząco poprawić jakość współpracy.
Jeśli jednak problemem jest przede wszystkim brak opłacalności, naturalnym krokiem jest podniesienie wynagrodzenia. W sytuacji, gdy zakres pracy realnie się zwiększył, uczciwym rozwiązaniem jest przedstawienie klientowi dwóch opcji: powrotu do pierwotnego zakresu usług za dotychczasową stawkę albo kontynuowania obecnego zakresu przy wyższym wynagrodzeniu. Klient, który szanuje Twoją pracę, podejmie świadomą decyzję. Odmowa obu opcji jest jasnym sygnałem, że współpraca przestała mieć sens.
Trzecim możliwym ruchem jest zakończenie współpracy. Tak jak klienci mogą rezygnować z usług, tak samo usługodawczyni ma prawo zrezygnować z klienta, jeśli relacja jest toksyczna, stresująca lub długofalowo nieopłacalna. W praktyce często okazuje się, że obie strony odczuwają ulgę po rozstaniu, a obawy przed taką decyzją są większe niż jej realne konsekwencje.
Najlepszą profilaktyką jest uważność już na etapie pierwszych rozmów. Presja na natychmiastowe wyniki, obsesyjne wypytywanie o gwarancje efektów, obwinianie poprzednich współpracowników za wszystkie niepowodzenia czy brak gotowości do rozmowy o budżecie to sygnały ostrzegawcze. W takich sytuacjach warto zaufać intuicji, zaproponować zaporową cenę lub po prostu odmówić współpracy.
Nie każdy klient jest gotowy na outsourcing i nie każda firma jest na etapie, na którym współpraca z freelancerem będzie zdrowa. Zakończenie trudnej relacji często robi przestrzeń na lepszych klientów, większy spokój i bardziej życiocentryczny sposób prowadzenia biznesu.
TL;DR (ang. too long; didn’t read)
Klienci z piekła rodem to jedno z najczęstszych doświadczeń w biznesach usługowych: freelancingu, social media, grafice, fotografii, wirtualnej asyście czy produkcji wideo. Choć często mówi się o nich w emocjonalny sposób, w praktyce większość trudnych relacji z klientami ma bardzo konkretne przyczyny: brak granic, niejasny zakres współpracy, źle ustawione płatności lub zbyt mało przywództwa po stronie usługodawcy.
Jednym z największych problemów jest scope creep, czyli sytuacja, w której klient stopniowo dokłada kolejne zadania poza ustalonym zakresem. Z pozoru są to drobne prośby, które „zajmą tylko chwilę”, ale z czasem przeradzają się w realne godziny dodatkowej pracy. Bez jasnego wyceniania dodatkowych działań zakres współpracy rozrasta się, a wynagrodzenie pozostaje bez zmian.
Drugą dużą kategorią problemów są płatności. Nieterminowe opłacanie faktur, unikanie akceptacji materiałów czy wyszukiwanie pretekstów do opóźnień to sygnały ostrzegawcze, których nie warto ignorować. Płatności z góry i zasada wstrzymania pracy przy zaległościach to rozwiązania, które znacząco poprawiają cashflow i poczucie bezpieczeństwa w biznesie usługowym.
Trzecią grupą trudnych zachowań są klienci nadmiernie wymagający kontaktu: częste telefony, długie rozmowy, oczekiwanie natychmiastowej reakcji i rozproszone kanały komunikacji. Choć część z tych interakcji bywa miła, w praktyce pochłaniają one czas, który powinien być przeznaczony na realną pracę lub rozwój biznesu. Jasne zasady komunikacji i jedna główna forma kontaktu porządkują relację.
Nie każda trudna sytuacja oznacza konieczność natychmiastowego zakończenia współpracy. W wielu przypadkach wystarczy rozmowa naprostowująca: wyjaśnienie zasad, doprecyzowanie zakresu lub ustalenie nowych terminów płatności. Czasem rozwiązaniem jest podniesienie wynagrodzenia — bo problemem nie jest klient, tylko to, że współpraca przestała być opłacalna.
Jeśli jednak rozmowa i zmiana warunków nie przynoszą efektu, zakończenie współpracy jest pełnoprawną decyzją biznesową. Toksyczni klienci kosztują nie tylko pieniądze, ale też energię, zdrowie i pewność siebie. Biznes życiocentryczny opiera się na założeniu, że praca ma wspierać życie, a nie je zatruwać — również poprzez relacje z klientami.
Najlepszą profilaktyką przed klientami z piekła rodem jest zaufanie do intuicji, jasna oferta, struktura współpracy i świadomość, że zawsze mogą pojawić się kolejni klienci. Ci właściwi są po drugiej stronie — a odejście od złej współpracy często robi miejsce na lepszą.
